User Journey

Die User Journey (auch Nutzerreise oder Kundenerfahrungsreise genannt) beschreibt den gesamten Ablauf und die Erfahrungen, die ein Benutzer während der Interaktion mit einem Produkt, einer Website oder einer Dienstleistung durchläuft. Sie umfasst alle Kontaktpunkte und Berührungspunkte zwischen dem Benutzer und dem Unternehmen, von der ersten Interaktion bis zur Erfüllung seines Ziels.

Die User Journey kann in mehrere Phasen unterteilt werden, die den Fortschritt und die Entwicklung des Benutzers während seines Interaktionsprozesses widerspiegeln. Diese Phasen können je nach Kontext und Art des Produkts variieren, aber typische Phasen umfassen:

1. Awareness (Bewusstsein): Der Benutzer wird auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam, entweder durch Werbung, Empfehlungen oder Recherchen.

2. Consideration (Überlegung): Der Benutzer zeigt Interesse und beginnt, Informationen zu sammeln und Optionen zu vergleichen. Dies kann die Betrachtung von Produktbeschreibungen, Bewertungen, Demo-Videos oder das Lesen von Kundenbewertungen umfassen.

3. Decision (Entscheidung): Der Benutzer trifft eine Kaufentscheidung und wählt das gewünschte Produkt oder die gewünschte Dienstleistung aus. Dies kann den Abschluss eines Kaufs, das Ausfüllen eines Anmeldeformulars oder das Abonnieren eines Newsletters umfassen.

4. Usage (Nutzung): Der Benutzer verwendet das Produkt oder die Dienstleistung gemäß seinen Bedürfnissen und Erwartungen. Hierbei können die Benutzererfahrung, die Funktionalität und die Effektivität des Produkts entscheidend sein.

5. Support (Unterstützung): Der Benutzer kann während der Nutzung des Produkts Unterstützung oder Kundenservice benötigen. Dies kann den Kontakt mit dem Kundendienst, die Lösung von Problemen oder das Einholen von Informationen beinhalten.

6. Advocacy (Befürwortung): Der Benutzer hat eine positive Erfahrung gemacht und kann das Produkt oder die Dienstleistung anderen empfehlen. Dies kann in Form von Bewertungen, Empfehlungen in sozialen Medien oder Mundpropaganda erfolgen.

Die User Journey wird oft durch Persona-Profile und Szenarien erstellt, um die unterschiedlichen Bedürfnisse und Motivationen der Benutzer zu berücksichtigen. Durch die Analyse der User Journey können Unternehmen Schwachstellen und Verbesserungspotenziale identifizieren, um die Benutzererfahrung zu optimieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.